إن من أكبر المشكلات التي قد تواجه أي نشاط تجاري هو فهم العملاء والزبائن، والقدرة على الاستمرار في استقطابهم للشراء عبر خطط تسويقية ملائمة. وفي هذا المقال للكاتب الكبير بول شوميكر تم سرد خمسة مشكلات تواجه المبيعات وتطوير سيرها، وخمسة مقترحات لمعرفة ماذا يريد العملاء قبل معرفتهم هم، بهدف توفير ما يرغبون به في وقت قياسي فيشترونه منك وتستمر تجارتك بزيادة الأرباح.
وقد بدأ بول شوميكر بالشكوى التي يكررها أصحاب النشاطات التجارية وهي: (كيف أفهم عملائي بشكل أفضل وأدق؟). وعلّ العائق الفعلي أمام تطوير الأعمال لدى الكثيرين، هو عدم فهمهم لرغبات عملائهم بشكل واضح، ويعود ذلك لعدد من الأسباب كان أبرزها التالي:
- فقد العملاء للوفاء
حيث فقدوا الثقة في العلامات التجارية والشركات الكبرى خاصة بعد تعرضها لعقبات حقيقية إبان الأزمة العالمية السابقة، ما جعلها تبدو في أعين العملاء هشة وغير مؤهلة للثقة، بالإضافة لأسباب أخرى عديدة، المهم هو وجود هذه الثغرة التي تعيق الإنطلاق والتطوير بشكل واقعي وملموس.
- زيادة قوة العملاء في اتخاذ مواقفهم
كون الكلمة العليا هي من نصيبهم الآن أكثر من السابق، وما ساعدهم على ذلك هي وجود المقارنات بين ايديهم من ناحية الأسعار والخدمات، بالإضافة لوجود شبكات التواصل الاجتماعي وسهولة معرفتهم بالأفضل. وكمثال حي، شراء شاب سعودي لتلفزيون ذكي 50 بوصة من امازون أمريكا خلال عرض خاص يشمل الشحن لكافة دول العالم، وقد حصل عليه بسعر أقل من أسعار السوق السعودي بــ 2000 ريال.
- زيادة أوجه اختلاف العملاء في صفاتهم
الأمر الذي يتطلب عمل تصنيف جديد لهم يتم التعرف عليهم من خلاله بشكل أوضح وأعمق، ومعرفة طرق التخاطب معهم ووضع خطط التسويق الأنسب لهم.
- زيادة كمية البيانات والإحصائيات
التي لا يمكن استقاءها إلا من خلال العملاء، الأمر الذي تسبب في الضوضاء عند الرغبة في الحصول على معلومات حقيقية ومفيدة تساهم في تطوير الأعمال، وهذا ما جعل فهم العملاء واستيعاب رغباتهم أكثر مشقة وصعوبة.
- عدم اتضاح الصورة في توجه الاقتصاد العالمي
وهل هو في صعود أم هبوط، الأمر الذي جعل العملاء أكثر رغبة في الحصول على حلول مرنة تناسب هذه الحالة الغير مستقرة، حيث يمكن ذلك عن طريق وضع خطط تطوير احترافية للمنتجات بحيث تساهم في خدمتهم بالطريقة الملائمة.
قد تكون تلك المشكلات الخمسة قد اقتحمت الوطن العربي، وقد تكون لم تصل إليه بعد، أو اوشكت على الوصول، الأكيد أن من يتأهب لاستقبال مشكلة ما هو الأقدر على مواجهتها حين تقع.
وقد عرض شوميكر خمسة مقترحات تعينك على التسويق الاحترافي عبر رؤية ما يراه عملائك وعبر فهم رغباتهم وميولهم بدقة:
- ضع نفسك مكان العميل
انتحل شخصيته وتخيل موقفه، انسى تماماً ما هو أنت وما تقدمه من خدمة، وراقب كم الخيارات المتوفرة أمامك كعميل وما تحصل عليه بعد الشراء. هذا تدريب يعمق من فهمك للعملاء ونظرتهم لك ولمنافسيك، ويعينك على توقع خطواتهم التالية.
- ضع تصنيفاً لأهم عملائك
ثم راقب كيف يتم التعامل معهم عند طلبهم للشراء من شركتك. هناك عدد من المستشفيات تجعل أطبائها الجدد يزورون المستشفى على هيئة مرضى، ويتحدثوا بعدها عن تجربتهم تلك وانطباعاتهم حولها. منشآت أخرى تجعل المدراء يستمعون لمكالمات العملاء دون معرفة أي طرف بذلك. أي يجب أن تكون على معرفة شاملة وعلم تام بكل ما يحدث للعملاء عند شراءهم منك، وهذه نقطة تعد من أهم نقاط تطوير الأعمال وتقدمها.
- وفّر خدمة العملاء
ليتم فهم عملائك بشكل أفضل، ففي الشركات الكبرى مثل شركة آي بي ام يتم اعتماد ارسال موظفين من الإدارات المختلفة إلى العملاء المستخدمين لأجهزتها ليتم فهم هؤلاء الموظفين للعملاء من على أرض الواقع بشكل أفضل، كما تعتمد عدد من البنوك جمع طاقم من الموظفين متخصصين في خدمة العملاء والاستماع لهم وفهمهم بطريقة أوضح وأدق.
- تعلم من عملائك
ففي بعض الشركات العملاقة كشركة جنرال اليكتريك يتم دعوة كبار عملائها وموظفيها في الصين لحضور دورات تدريبية وندوات عن أفضل طرق التفكير والإدارة والإبداع، يشارك الجميع بالرأي فيها، تلك الدورات تعينهم على فهم طلبات عملائهم ورغباتهم وتوفيرها لهم بالشكل الملائم.
- فهم العملاء وتوقعك لطلبهم التالي
فبعد أن تعرف عملائك بشكل جيد وتفهم طريقة تفكيرهم عليك أن تضع توقعاتك فيما سيحتاجوه ويطلبوه في المرة القادمة، كما يتوجب عليك وضع أكثر من سيناريو لتواجه طلباتهم ورغباتهم المتوقعة في المستقبل القريب، وتٌعد بدورك خطط مستقبلية تتفاعل مع تلك الطلبات عند بدئهم بالبث فيها.
وقد لا نختلف أن منتجك هو الأفضل ولكن ببساطه قد لا يرغبون به العملاء قبل إجراء بعض التعديلات عليه، وهذا أمر لن تتعرف عليه إن لم تصغى بإنتباه لعملائك والاستماع. هنا لا يكون إلا للعميل الفعلي في المقام الأول وليس لكل من هب ودب، فحين تفهم عميلك جيداً وتتخذ قرارات تزيد من إمكانية تطوير مستوى المبيعات وتسلك بذلك الدرب الصحيح لاستمرار دوران عجلة التجارة وإثمارها بشكل ممتاز.
