كثير من التجار والإداريين يعتقدون أن مستوى خدمتهم لعملائهم يتم على أكمل وجه دون وجود أي نقص في الخدمة أو حتى في المنتج ذاته، بدليل عدم شكوى عملائهم.

والحقيقة أن معظم العملاء الذين لا يرضون عنك وعن منتجك، لا يخبرونك بذلك، بل يخبرون معارفهم وأصدقائهم، ويضيفون الكثير عن سوء الخدمة أو المنتج من عند أنفسهم، ليتحول هؤلاء العملاء إلى آلة تسويق سلبية تدمر سمعتك في السوق عندما تنتشر خدمتك بين شريحة كبيرة من الناس.

ولذلك يجب علينا نحن أصحاب الشأن أن نستكشف بأنفسنا رضا عملائنا أم سخطهم عن مستوى خدماتنا ومنتجاتنا. فإن هذه العملية وإن كانت مرهقة في بداية الأمر إلا أنها تطور العمل كثيراً، وتساهم في فهم مستوانا الحقيقي في نظر العملاء، مما يساعدنا على تحسين مستوانا إن لزم الأمر قبل فوات الأوان.