محتوى الموضوع
تعرف على أهم سمات الشركات الناجحة الآن ……
في خدمة العملاء هي مفهوم مهم يتم الترويج له من قبل جميع أنواع الشركات، في العديد من تقارير مهمة الشركة ، ستجد على الأرجح تقرير أو استنتاج بأن المنظمة تسعى إلى تحسين نمط حياة المستهلكين من خلال استخدام منتجاتها أو خدماتها.
المشكلة الأساسية لخدمة العملاء هي أن العديد من الشركات إما لا تعرف كيفية تقديم خدمة العملاء، أو تنسي مراقبة خدمات العملاء التي يقدمها موظفوها أو تحدد السمات التي تشمل خدمة العملاء. خدمة العملاء هي سمة معقدة وغالبا ما تكون غامضة.
فكر في عدد تجار التجزئة الذين ” يطورون لخدمة العملاء”، لكن لا يمكنك الانتظار ، أو عدم القدرة على العثور على التفاف نقدي أو أن البضائع غير متوفرة.
ذهبت مؤخراً إلى مطعم للوجبات السريعة خلال ساعة الغداء. الخدمة لم تكن سريعة على الرغم من أن أعمال المطعم كانت بطيئة، ربما كان المدير في التدريب، ربما لم يهتم الموظفون، بغض النظر عن السبب ، كانت خدمة العملاء أدنى.
يجب ألا يكون من الصعب تحديد خدمة العملاء الممتازة أو تقديمها، للأسف، تختلف خدمة العملاء حسب الموظف والوقت في اليوم والتدريب الذي تلقاه، تختلف خدمة العملاء ، لكن لا تزال الشركات ناجحة.
يعتمد الفرق بين الشركة التي “تنهار” وهي “ناجحة بشكل كبير” على ثلاث سمات مهمة: الثقة والاتساق والولاء.
ربما تفيدك قراءة: أهم 5 خطوات لانشاء متجر الكتروني
الثقة:
تعد ثقة العملاء والموظفين في العمل أمرًا حاسمًا في نجاحه النهائي، عندما تبني شركة ما الثقة ، فإن العملاء سوف يتغلبون على طريقهم إلى تسجيلهم النقدي، فكر في الأمثلة التالية من تمارين بناء الثقة من قبل منظمات مختلفة.
Zappos: تَعد الشركة بتسليم إسترجاع مجاني لمدة تصل إلى 365 يومًا بعد الشراء ، ولا يتم طرح أي أسئلة. العملية سهلة وسلسة، أفضل للجميع ، تواصل الشركة لإحترام الوعد دون أي رسوم خفية، تقوم Zappos ببناء الثقة بين عملائها والشركة.
الاتساق:
يجب ترك المفاجآت لأعياد الميلاد والاعياد السنوية والهدايا الملفوفة، يجب ألا تأتي المفاجأة في شكل تغيير في الأسعار ، أو ملائمة المشاكل أو التشويش بالموضة، يحتاج المستهلكون إلى الاتساق في عرض الشركة للعلامة التجارية ، والتسعير ، ومجموعة متنوعة من المنتجات والصورة.
رالف لورين: موسم بعد موسم ، تروج أنماط رالف لورين والإعلانات إلى صورة أمريكانا. عندما تم الكشف عن تصاميم الفريق الأولمبي الأمريكي لعام 2012 ، كان التصميم الكلاسيكي رالف لورين، سألت مجموعة من المستهلكين عن رأيهم في تصميم رالف لورين، تضمنت التعليقات “الكلاسيكية” و “أُريدها” و “الدينية”، ثم سألت المستهلكين لماذا اشتروا تصاميم رالف لورين. ذكر المستهلكون “أن العناصر ملائمة دائمًا،” يقدم Ralph Lauren للمستهلكين الاتساق.
نوردستروم: المعيار الذهبي! نوردستروم هو المعيار الذهبي لخدمة العملاء، جزء من خدمة الشركة هو مجاملة الأزياء القديمة. في عصر البريد الإلكتروني ، تنفق الشركة الكثير من المال على الثبات. شركاء المبيعات يرسلون مكتوبة بخط اليد شكرا لك على ملاحظات العملاء، هذه الملاحظات هي تذكير بأن العملاء هم أساس الشركة. الجانب المهم من الملاحظات شكرا لك؟ لم يتم كتابتها مرة واحدة من حين إلى حين. أنها مكتوبة على أساس ثابت.
الولاء: هناك قول مأثور في تجارة التجزئة. عندما يشتري العميل المنتج الأول ، يتم دفع النفقات العامة، عندما يقوم أحد العملاء بشراء عنصرين ، يتم تحقيق ربح. “يعتمد نجاح تاجر التجزئة على المدى الطويل على شراء العملاء “المضافين” والسلوك المخلص، العملاء الأوفياء هم شريان الحياة لمتاجر التجزئة، سيكون العملاء مخلصين للشركة ما دامت الشركة مخلصة لعملائها. الولاء هو بالتأكيد طريق ذو اتجاهين..
وول مارت: تأسست الشركة على إستراتيجية الأسعار المنخفضة اليومية. علم المستهلكون أن سعر البضائع يوم الاثنين كان هو نفس السعر العادل يوم الأربعاء، لن يحصلوا على ندم المشتري عن طريق فقدان عملية البيع ؛ لم يكن لدى وول مارت مبيعات، ثم غيرت الشركة سياسة التسعير واستراتيجية البضائع، بينما أصبحت الممرات أوسع ، تم إسقاط خطوط الإنتاج المفضلة وتغيير الأسعار، غضب المستهلكون المخلصون من المنافسة، سرعان ما أدركت وول مارت الخطأ وأعادت وضع استراتيجية السعر المنخفض اليومية، غفر الكثير من المستهلكين الشركة وعادوا إلى عملاق البيع بالتجزئة.
Kohl’s: كوّنت Kohl’s إمبراطورية أزياء تعتمد على الولاء لمستهلكيها. منذ إنشائها في عام 1986 ، التزمت الشركة لعملائها بتقديم الجودة والأزياء بأسعار مخفضة. لم يخطئ أبدًا في التسعير أو الترويج أو البضائع. تواصل Kohl’s توسيع عروض منتجاتها التجارية دون التضحية بالسعر أو الجودة، من أمثلة العلامات التجارية: Samsonite و Food Network و Kitchen Aid و Shark و Simply Vera Vera Wang و Jennifer Lopez، Vera Wang،،Dana Buchman سنة بعد سنة ، تم سداد دَين الولاء للمستهلك. تستمر كول في النمو في الحجم والأرباح بسبب ولاء المستهلكين لمتاجر التجزئة، يتدفق المستهلكون عبر مجموعة واسعة من فئات الدخل على عملاق البيع بالتجزئة ، مع العلم أنهم سيجدون منتجات لعائلاتهم.
تحتل Zappos و Nordstrom تصنيفًا دائمًا كأعضاء في الفائزين بجائزة “أفضل خدمة عملاء” من الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة في المؤتمر السنوي لشهر يناير – على مدار أربع سنوات – استنادًا إلى آراء أكثر من 8،500+ من المشاركين في كل نوفمبر، تُظهر استجابات دراسة BIGinsight الشهرية للمستهلكين للمتسوقين في Kohl ولاء العملاء بالطرق التالية:
متوسط عدد السنوات التي تسوق فيها متسوقو Kohl لملابس النساء هناك في معظم الأحيان – 10.3 سنة، فهرسة في 105 مقارنة مع منافسيها في البيع بالتجزئة
تتمتع Kohl بحصولها على “صافي المروج” (تصنيف مدى احتمال أن يوصي المستهلكون بتاجر التجزئة للأصدقاء والعائلة) بين البالغين الذين يشترون ملابس النساء بنسبة + 36.2 ٪ ، أي أكثر من ثلاثة أضعاف متوسط تصنيف المتنافسين + 12.4 ٪.
عندما يُسأل “لماذا تفضل بائع التجزئة المعين هذا لملابس النساء؟”، يتفوق مؤشر Kohl على المنافسين في كل فئة. الأسعار ، والاختيار، والموقع ، والجودة هي الأسباب المذكورة في الغالب، حيث يتم الفهرسة من 121 إلى 141 مقارنة بالمنافسة ، ولكنها أيضًا تفهرس ما بين 124 إلى 156 من أجل الخبرة في المتجر، وبطاقات ولاء المتجر، وتاجر التجزئة الموثوق، وموظفي المبيعات ذوي المعرفة.
ربما تفيدك قراءة: أهم 5 خطوات لانشاء متجر الكتروني
لجميع تجار التجزئة الذين يقولون أنهم يقدمون خدمة عملاء ممتازة، اسأل نفسك ثلاثة أسئلة:
- هل شركتك جديرة بالثقة؟
- هل شركتك متسقة؟
- هل شركتك مخلصة للمستهلكين؟
الإجابات بنعم أو لا ومطلقة. أي تردد أو ظلال رمادية يؤدي إلى خدمة عملاء رديئة. كما يؤدي إلى انخفاض الأرباح. الوعي الذاتي يمكن أن يكون جيدا للجوهر إنه أمر رائع بالنسبة للنتيجة النهائية للشركة.
ربما تفيدك قراءة: تعرف على أسعار استضافة متجر الكتروني
